最近一段時間，幾乎每個星期，都有做電商的兄弟，和我咨詢關(guān)于客服的績效考核的問題，今天就我自己的經(jīng)驗，來和大家切磋一下。

　　（一）

　　我先強調(diào)一下我的觀點：

　　一個淘寶店鋪，最重要的崗位是客服，是客服，是客服，是客服重要的事情說4遍。

　　就算你的店鋪年營業(yè)額幾個億，我也建議主要領(lǐng)導(dǎo)要親自關(guān)注客服。

　　因為你需要的所有關(guān)于你店鋪、產(chǎn)品以及市場的信息，都可以從客服的信息中獲取，絕對真實。

　　客服絕不是簡單的賣貨、服務(wù)，如果是一場戰(zhàn)斗的話，客服就是最接近敵方陣地的那群戰(zhàn)士，他們對戰(zhàn)場的感受是最直接的，因此他們發(fā)出來的聲音一定要受到高層的重視。但同時，因為他們的位置和工作環(huán)境，注定了格局和視野會受局限。

　　所以，靠譜的店鋪，不僅僅有客服，還要有客戶運營，就像指揮部的參謀，負(fù)責(zé)收集信息并進行數(shù)據(jù)分析。

　　(二)

　　好了，開始說正題

　　一、關(guān)鍵指標(biāo):

　　1、咨詢轉(zhuǎn)化率

　　2、客單價

　　3、好評率（與客服有關(guān)的）

　　4、復(fù)購率

　　5、銷售總額

　　其中，咨詢轉(zhuǎn)化率和客單價，這2個指標(biāo)要綜合考量。

　　4種情況：

　　1、轉(zhuǎn)化率高而且客單價高：最好

　　2、轉(zhuǎn)化率高但是客單價低：重點培訓(xùn)與產(chǎn)品有關(guān)的知識，增加關(guān)聯(lián)銷售

　　3、轉(zhuǎn)化率低但是客單價高：分析是時間原因還是打字速度慢

　　4、轉(zhuǎn)化率和客單價都低：如果連續(xù)幾個月都這樣，只能淘汰。

　　如果你店鋪里的所有客服，連續(xù)幾個月都是第三種和第四種情況，那問題很可能出在運營以及老板身上了。

　　復(fù)購率：很多店鋪對于新老顧客的提成是不一樣的，是目標(biāo)導(dǎo)向。

　　對于新店鋪、新產(chǎn)品、新員工，新顧客的提成比例要高一些，因為你要開疆破土嘛

　　而對于老產(chǎn)品、老員工，老顧客的提成就應(yīng)該設(shè)定的高一些，畢竟新顧客的成交成本比老顧客要高好幾倍。

　　需要思考的幾個問題：

　　1、 如果2個客服，銷售總額幾乎一樣，但是其中一個的轉(zhuǎn)化率是另外一個的2倍，該怎么辦？

　　2、 如果2個客服，按年度來統(tǒng)計，業(yè)績差不多，其中一個每個月的業(yè)績都比較平穩(wěn)（不是一樣，是與公司整體的業(yè)績浮動比較符合），而另外一個，總是暴增暴減，忽高忽低。如何看待這種情況？該怎樣處理，才能讓他們倆個的業(yè)績更上一層樓。

　　想不出答案或者對自己的答案沒信心的，去和其他運營的小伙伴談?wù)撓拢绻愕拇鸢阜浅３霰?，恭喜你，你的店鋪定會有特點。

　　二、薪資結(jié)構(gòu)

　　底薪+提成+季度年度獎勵

　　底薪可以根據(jù)入職時間長短、業(yè)績排名等，分為幾個梯級。目的是增強客服的工作穩(wěn)定性

　　比如，入職3個月后，每3個月漲一次底薪100元，業(yè)績第一名的加100元。

　　季度獎：完成基本任務(wù)，根據(jù)轉(zhuǎn)化率和客單價，以及銷售總額分別給予獎勵。

　　提成：

　　提成條件：銷售額完成一定數(shù)量，咨詢轉(zhuǎn)化率與客單價達(dá)到平均水平以上，差評中評率低于平均水平。

　　提成方案：梯級比例，比如銷售額的3-5%

　　思考問題：

　　1、 如果你有2個店鋪，其中一個客單價比較高，比如1000元，另外一個客單價比較低，比如60元。 可以讓一個人同時負(fù)責(zé)2個店鋪的客服嗎？

　　2、 2種薪資方案，一個是高提成+低底薪，另外一個是低底薪+高提成，你覺得哪個更適合你的店鋪，原因何在？

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