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淘寶網(wǎng)店售后服務(wù)(淘寶售后服務(wù)工作流程)

發(fā)布時間:2023-03-11 10:01:12

  有不少的朋友都知道售后的重要性,但是到底怎么去處于和優(yōu)化售后這一部分問題呢?要知道,售后沒有做好對我們的店鋪帶來的影響是非常大的,尤其是售后糾紛,所以今天就帶著大家來了解一下,我們處理售后問題的一些技巧。

淘寶代運營平臺

  一、投訴


  1、售假


  最好能夠出具正品授權(quán)書或者代購小票。


  2、違禁詞


  違反廣告法的我們首先要去核實商品是否存在這類的違規(guī),如果不存在,投訴就不會成立 ,但如果是存在問題的,我們要將商品進(jìn)行整改,和對方協(xié)商解決。


  3、違背承諾


  因為這里面包含了很多了承諾,這里我們就舉例幾點比較常見的,一個是加入淘寶官方活動的賣家,未按照活動要求(除發(fā)貨時間外)提供服務(wù)的 一個是加入7天無理由,但是拒絕履行七天退換承諾的 一個是買家選擇支付寶擔(dān)保交易的,但賣家拒絕使用的,上面都是違背承諾的。


  4、未按約定時間發(fā)貨


  非約定的情況下淘寶要求48小時內(nèi)發(fā)貨(有物流記錄),如果買家投訴成立,賣家需要向買家支付該商品實際成交額的百分之五作為違約金,且金額不少于5元,,最高不超過30元,賣家如果不主動處理賠付的,直接扣3分,系統(tǒng)按照以上標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付 如果是因為缺貨的問題,沒辦法按時發(fā)貨,你可以聯(lián)系買家,可以說產(chǎn)品有瑕疵,需要返回廠家調(diào)貨等。


  二、物流問題


  1、催發(fā)貨


  我們一般都是設(shè)置的3天內(nèi)發(fā)貨,買家在第一天晚上下的單,然后第二天就會問為什么還不發(fā)貨,到底什么時候發(fā)貨,一直在催你,遇到這種買家你最好要做好安撫工作,他的貨能今天發(fā)就今天,實在做不到的就要跟他保證保證盡快給她發(fā)出去,不然這種買家會每天都來找你問,很麻煩。


  2、發(fā)貨后無物流信息


  在你已經(jīng)將快遞發(fā)出2天后,物流信息依舊沒有更新的,你要注意到底是什么問題,要及時跟進(jìn)詢問快遞公司,不要等買家來找你了,你再去問快遞公司,或者你跟買家說這和你沒關(guān)系,是快遞公司的問題,你讓買家自己去找快遞公司,這樣會給買家不好的體驗,極易在收貨以后給你打差評。


  3、快遞速度慢


  這有兩個原因:一個是遇到大促 一個是中途幾天沒更新 遇到雙十一雙十二大促這種情況,先提前跟買家打好預(yù)防針,這種情況快遞基本都很慢是沒有辦法的 如果是中途幾天沒更新,先要打電話咨詢快遞公司,是什么原因造成的,然后再反饋給買家。


  4、丟件


  如果快遞丟件了,你可以先直接給買家進(jìn)行補發(fā),在之后和快遞公司進(jìn)行交涉,不要你一直和快遞公司進(jìn)行交涉,也不管買家,這樣是不行的。


  三、安裝使用問題


  對于一些柜子什么的是需要買家自己動手安裝的,這種我們是需要事先準(zhǔn)備好短視頻或者相關(guān)使用書,使用步驟的文檔事先準(zhǔn)備好,等顧客收貨后直接發(fā)送給顧客。


  四、售后退款問題


  1、顧客反映有瑕疵或者可修復(fù)的問題


  2、顧客要求退款退貨


  我們通過上面兩種情況分別進(jìn)行解析


  第一種情況中,我們首先先要安撫顧客的情緒,我們的態(tài)度要好,要致以顧客最誠摯的建議,然后根據(jù)情況做好補償工作,讓顧客滿意。


  第二種要分情況,如果是寶貝問題,寶貝與描述不符,我們仔細(xì)詢問顧客,是寶貝哪一塊和描述不符合,在之后的詳情頁也做好解釋工作,防止之后再出現(xiàn)這種情況,如果是顧客買回去后悔了,這種情況,多跟顧客夸夸這個產(chǎn)品,說說這個產(chǎn)品的優(yōu)點,最好能夠打消的念頭,這樣是最好的,如果顧客執(zhí)意要退貨的,這種由于顧客的原因產(chǎn)生退貨的,運費是由顧客自己承擔(dān)的。


  五、直接中差評


  我們首先要找到買家給我們中差評的原因,如果是產(chǎn)品問題,我們就優(yōu)化產(chǎn)品,把產(chǎn)品的質(zhì)量都提上去 如果是物流問題,如果多人都是因為物流問題給的中差評,我們就要更換服務(wù)質(zhì)量較好的快遞公司進(jìn)行合作,堅決不要再出現(xiàn)因物流問題而有的差評了 如果是客服的服務(wù)問題,我們可以詢問顧客,是哪里的服務(wù)不好,我們之后進(jìn)行改正提高,對于上面這些問題能做好安撫的我們就做好安撫工作,最好能讓買家刪除中差評的,以免后期追評,如果買家不愿意修改的,我們要去征集新的優(yōu)質(zhì)評價,以及做出差評解釋,態(tài)度一定要好。


  那我們在處理售后中,有哪些注意事項呢?


  1、禁說缺貨;


  2、禁止辱罵顧客或者跟顧客爭吵;


  3、禁止說好評返現(xiàn)。


  那我們的處理原則是什么呢?


  1、快速做出反應(yīng);


  2、耐心傾聽;


  3、做出必要的解釋、誠懇道歉;


  4、提出補償或者補救設(shè)施;


  5、及時跟進(jìn)補救進(jìn)度


  今天的分享就到這里了,想了解更多關(guān)于知名淘寶代運營公司、武漢淘寶代運營公司等內(nèi)容,敬請關(guān)注火蝠電商官網(wǎng)。

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