淘寶客服規(guī)章制度是為了明確客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內容，為客戶提供優(yōu)質的服務為目的，專門制定的制度。隨著客服問題的出現(xiàn)，規(guī)則也在逐漸的完善。下面我們來看一下萌萌客客服外包公司負責人為大家總結的最新淘寶客服規(guī)章制度。

　　一、客服的規(guī)矩

　　1.客服也要有自己的風格，昵稱上的風格，語言上的風格。

　　2.客服的招聘與錄用

　　客服的培訓包括、產品知識的培訓、溝通技巧的培訓、心態(tài)的培訓、話術的培訓、咨詢流程的培訓、銷售技巧、晉升體系。

　　3.客服的表格化流程管理

　　日常工作檢查表、早晚班交接表、退款統(tǒng)計表、物流交接表、大型活動售后統(tǒng)計表、日常售后統(tǒng)計月報表、績效考核表。

　　4.客服的職責

　　售前客服

　　售前接待、日?？旖萦谜Z、活動快捷用語、客服話術和FAQ匯總、售中接待、催付訂單、催付話術、催付流程、特殊訂單的物流跟進、信息對接、了解店鋪的最新活動、更新旺旺簽名、自動回復、查看產品庫存、尺碼、規(guī)格等情況。

　　售后客服

　　每日評價維護、退換貨、售后維權、處理投訴糾紛、旺旺群聊或者QQ群聊維護。

　　客服的KPI考核體系

　　二、客服的KPI考核體系

　　1.最主要的業(yè)績考核標準：發(fā)展老客戶的數(shù)量

　　2.其他

　　業(yè)績、詢單轉化率、首次響應時間、平均響應時間、旺旺回復率、客單價、態(tài)度、價值觀、專業(yè)知識、考勤等等。

　　三、完善的CRM體系

　　1.老客戶維護的流程

　　2.老客戶營銷的四個場景

　　1.新款上市：主要作用是實現(xiàn)新品的破零，提高人氣、做新品預售，降低存貨風險。

　　2.老客戶召回：長久沒有進行老客戶營銷，造成了流失、新客戶開發(fā)越來越困難。

　　3.銷庫存

　　4.培養(yǎng)重復消費品的忠誠顧客

　　5.老客戶營銷的實操步驟

　　明確老客戶營銷的目的，制定專門針對老客戶的營銷政策，精準的將信息送到，并引導其在網(wǎng)上咨詢下單(電話通知)，告知最詳細的產品信息、最后成交。

　　淘寶客服管理制度的流程。

　　淘寶客服管理制度的流程。

　　1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00.每周單休，做六休一，輪流安排休息。

　　2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，沒遇到一個問題或想法馬上記錄下來。

　　3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5:00由部門經(jīng)理主持會議，傳達早會的內容。

　　4.新品上線前，有市場部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上線前掌握產品屬性。

　　5.文明用語，禮貌待客，接待好每一位客戶。如果一個自然月內因服務原因受到買家投訴，一次性罰款50元，第二次翻倍，三次自動離職。

　　6.沒銷售完一筆訂單，都要備注好自己的工號，一邊網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如果沒有備注，少算提成自己承擔損失。

　　淘寶客服規(guī)章制度就像實體企業(yè)一樣，都有自己的一套管理方法，目的就是為了讓企業(yè)能夠走的時間更長，管理更完善。

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