有營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍”尤其是現(xiàn)在粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們也要注重新客的拉新，也要注重老客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，在日常中，我們?nèi)绾巫龊檬酆蠓?wù)。

　　一、上手指導(dǎo)。一個(gè)好的售后必須首先了解我們的產(chǎn)品，特別是那些具有特殊功能性的產(chǎn)品，使用人群不了解他們的功能，那么我們需要更耐心的服務(wù)，主動(dòng)的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行建議。

　　二、定期回訪。我們需要制造時(shí)間節(jié)點(diǎn)去進(jìn)行定期回訪，比如一個(gè)月內(nèi)回訪一次，對(duì)一些重點(diǎn)疑難的客戶(hù)可以在此基礎(chǔ)上增加回訪的頻率。定期回訪，可以讓客戶(hù)感受我們對(duì)他的關(guān)懷，有助于提高客戶(hù)的粘度以及激活客戶(hù)的活躍度，方法是多樣的，比如旺旺主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，社群進(jìn)行互動(dòng)等等。

　　三、差評(píng)維護(hù)。那么不論是天貓還是淘寶，差評(píng)是對(duì)于我們轉(zhuǎn)化是有嚴(yán)重的影響，可能一個(gè)爆款毀于差評(píng)中，我們需要及時(shí)對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行維護(hù)

　　1、日常的差評(píng)提醒機(jī)制是務(wù)必需要設(shè)置的，以及每天上班后第一件事情，就是應(yīng)該檢查頁(yè)面的評(píng)價(jià)。

　　2、如果出現(xiàn)差評(píng)，應(yīng)該第一時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)系，差評(píng)處理的第一反應(yīng)是要“快”，因?yàn)橥系臅r(shí)間越長(zhǎng)，客戶(hù)就越容易聯(lián)系不上，而且售后的問(wèn)題如果不及時(shí)解決，客戶(hù)會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生怠慢他的印象，后期的協(xié)商會(huì)越來(lái)越難溝通

　　3、而面對(duì)差評(píng)處理的時(shí)候，我們?cè)瓌t應(yīng)該是能改則改，客戶(hù)適當(dāng)?shù)匾笪覀儜?yīng)該去滿(mǎn)足為主，有時(shí)候適當(dāng)?shù)刈尷a(bǔ)償是必須的，切勿因?yàn)檠矍暗男±丝蛻?hù)的心以及斷了產(chǎn)品的前程。

　　四，促進(jìn)正面評(píng)價(jià)。我們有時(shí)候需要客服進(jìn)行好評(píng)的，盡可能去展示我們的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，去進(jìn)行主動(dòng)累計(jì)客戶(hù)的好評(píng)

　　1.為客戶(hù)好評(píng)設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)然現(xiàn)在很多商家都進(jìn)行了設(shè)置，可是獎(jiǎng)勵(lì)可以進(jìn)行多樣化的，而不是單一的。

　　2.售后回訪或者顧客主動(dòng)進(jìn)行，敦促一些聊得比較好的客戶(hù)去進(jìn)行好評(píng)。

　　3.建立活躍群，選擇復(fù)購(gòu)率高且活躍的客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)好評(píng)。

　　五．收集建議。對(duì)于產(chǎn)品的好壞，人們使用情況等都是我們需要進(jìn)行收集的，我們進(jìn)行全鏈路的產(chǎn)品規(guī)劃，客服是連接電商團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的橋梁。比如也可通過(guò)評(píng)價(jià)來(lái)進(jìn)行信息的收集。

　　1.進(jìn)行報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，做好對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)記錄。

　　2.進(jìn)行統(tǒng)一的問(wèn)題總結(jié)并相關(guān)討論

　　3.統(tǒng)計(jì)一定時(shí)間段的差評(píng)原因，制定相應(yīng)的計(jì)劃

　　現(xiàn)在雙十一大促已經(jīng)到來(lái)，我們可能不能做到日常的工作，那么對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是很大的壓力的，那么我們及時(shí)疏導(dǎo)客服人員的心情，更多是進(jìn)行大促的跟進(jìn)。也預(yù)祝各位商家雙十一大賣(mài)。

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