做網(wǎng)店客服看似簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上要掌握的東西非常多。優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，要會(huì)這3招。

　　第一招：高效率

　　客服想要做到高效率，肯定少不了扎實(shí)的基本功，這些基本功都有哪些呢?

　　1.打字速度快。如果連打字的速度 都不過關(guān)，那么你真的不適合做淘寶客 服。打字太慢會(huì)給買家一個(gè)不好的購(gòu)物 體驗(yàn)，從而影響轉(zhuǎn)化率。這也是淘寶客服最基本的技能。

　　2.設(shè)置自動(dòng)回復(fù)及快捷短語。一般 在買家第一次咨詢時(shí)，都會(huì)設(shè)置自動(dòng)回 復(fù)的問候語，優(yōu)化他們的體驗(yàn)。而快捷 短語是買家最常問的問題的答案，這樣 在遇到相同問題時(shí)，就能夠快速地給予 專業(yè)的回復(fù)，提升響應(yīng)速度。

　　3.有針對(duì)性地按順序回復(fù)。有針對(duì) 性就是指自己做的是售前還是售后客 服，來提升自己對(duì)應(yīng)服務(wù)的專業(yè)度;按順序回復(fù)可以防止遺漏任何一個(gè)買家，但無論如何，只要有買家咨詢，即使有自動(dòng)問候語，還是需要客服人工回復(fù)一句的。

　　第二招：高轉(zhuǎn)化

　　基本功有了，如何提升轉(zhuǎn)化率，需要客服掌握這幾個(gè)方面：

　　1.掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)。當(dāng)買家問到相關(guān)專業(yè)問題時(shí)，若你一問三不知，買家就會(huì)因你的不專業(yè)，對(duì)店鋪持懷疑的態(tài)度，覺得店鋪不靠譜，誰還敢在你家購(gòu)買呢?要想做到高轉(zhuǎn)化，掌握專業(yè)知識(shí)不可少。

　　2.熟悉店鋪寶貝。這一點(diǎn)比上一點(diǎn)更重要，客服對(duì)店鋪的寶貝都不熟悉，你哪來的勇氣說服買家購(gòu)買?熟悉店鋪寶貝是客服最基本的要求，只有當(dāng)買家問到相關(guān)問題你能夠第一時(shí)間做推薦及解答，才有利于促進(jìn)成交，提高轉(zhuǎn)化。

　　3.準(zhǔn)備相關(guān)推薦。一些買家會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的一些問題，割舍掉一件心儀的寶貝，這時(shí)客服就要根據(jù)買家的需求做相 關(guān)推薦，這樣能防止顧客流失。

　　第三招：低售后

　　最后，客服還要必備點(diǎn)售后的招數(shù)。

　　1.熟悉所在平臺(tái)的規(guī)則。熟悉規(guī) 則，為的是防止差評(píng)師、敲詐師等乘虛 而入，套你的話。規(guī)則你都掌握了，他 們哪有機(jī)會(huì)套你呢?

　　2.防止漏接。這個(gè)就要在PC端及無 線端之間進(jìn)行切換，以防因一端沒收到 買家的消息而漏接。PC端的話可以設(shè)置 不自動(dòng)關(guān)閉聊天窗口。

　　3.售后問題處理流程化及標(biāo)準(zhǔn)化。 流程化就是客服要熟悉不同問題的對(duì)接窗口，提升處理速度;標(biāo)準(zhǔn)化則要統(tǒng)計(jì)好售后問題，制定相關(guān)解決方案 并實(shí)施。

　　讓買家乖乖下單，客服得這樣做！

　　1. 從買家信息分析了解他們的喜好。

　　一般買家購(gòu)物的心理及影響他們購(gòu)買的因素?zé)o非就是產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、價(jià)格及其中的明星效應(yīng)。這時(shí)客服就要主動(dòng)并深入從買家的年齡、 性別、職業(yè)、喜好等信息去分析、了解他們的需求，同時(shí)通過與他們的溝通，了解他們的個(gè)性，從而對(duì)癥下藥。

　　2.用價(jià)格去刺激買家的購(gòu)買欲望。

　　在了解買家的喜好之后，客服就要懂得去刺激買家的消費(fèi)欲望。最好的刺激點(diǎn)肯定是價(jià)格，誰不想購(gòu)買到物美價(jià)廉的寶貝呢?如果店 鋪在開展一些營(yíng)銷活動(dòng)，其中有產(chǎn)品是符合買家喜好的，就向他們推薦，跟他們說平常價(jià)格是多少，反映出折扣力度大，錯(cuò)過這個(gè)村就沒 有這個(gè)店了!讓買家愛上你的產(chǎn)品，肯定會(huì)購(gòu)買，轉(zhuǎn)化自然就來了。

　　3.分析為什么買家最后沒有下單。

　　最后訂單未成交，肯定是有買家的理由的，客服就要主動(dòng)詢問其中可能存在的原因。如果買家在之前向客服咨詢了很多問題，就要考 慮一下是不是寶貝詳情頁的內(nèi)容不夠詳細(xì)，不能清晰地引導(dǎo)、解答他們的疑慮;最好是設(shè)置一個(gè)最能被買家接受的價(jià)格，同時(shí)服務(wù)態(tài)度也是一個(gè)重點(diǎn)，做好引導(dǎo)，才能提升轉(zhuǎn)化率。

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