對淘寶賣家來說，肯定也希望能夠做好淘寶的相關(guān)工作，比如說淘寶現(xiàn)在是不是要求必須在3分鐘內(nèi)回復(fù)呢?回復(fù)率要達(dá)到多少才算合格呢?

　　是的。

　　3分鐘人工響應(yīng)率，為每天早上9-23點期間，買家向賣家咨詢，如果3分鐘內(nèi)，賣家沒有回復(fù)，則計入考核，不低于90%，否則算不合格。

　　3分鐘人工響應(yīng)率計算邏輯：30天響應(yīng)在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)。

　　A、若考核期內(nèi)累計輪次小于100條，不考核。

　　B、考核時段：近30天早上9點-晚上23點期間為考核時段，其余時間段不考核。賣家再累再困，也要經(jīng)營到晚上23點。

　　C、輪次定義：買家咨詢-賣家人工客服響應(yīng)，為一個對話輪次。

　　多少合格?

　　一、80%以上。

　　二、總則

　　1、商家客服應(yīng)及時響應(yīng)消費者的咨詢，確保來自消費者的任一條消息響應(yīng)時間符合平臺規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn);

　　2、平臺有權(quán)通過店鋪在一定時間段內(nèi)的客服響應(yīng)率考核店鋪的客戶服務(wù)質(zhì)量，并對考核不達(dá)標(biāo)的店鋪做出相應(yīng)的處理;

　　3、本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號(包括子賬號)通過平臺客服工具為消費者提供客戶服務(wù)的人員。

　　包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號的人。

　　商家應(yīng)妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任;

　　三、考核標(biāo)準(zhǔn)與違規(guī)處理

　　1、考核標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)平臺考核商家3分鐘客服響應(yīng)率。

　　即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次)/阿里旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)(咨詢?nèi)舜伟醋淤~號去重);

　　(2)3分鐘客服響應(yīng)率以一個自然日為考核周期，且考核僅針對消費者在每日8：00-23：00間向店鋪發(fā)送的消息;

　　2、違規(guī)處理

　　(1)商家在前一個自然日的3分鐘客服響應(yīng)率低于40%，平臺將針對商家進行流量降權(quán)，并限制上架商品，直至商家3分鐘客服響應(yīng)率恢復(fù)至40%及以上;

　　(2)商家3分鐘客服響應(yīng)率多次持續(xù)不達(dá)標(biāo)，或商家存在客服響應(yīng)不達(dá)標(biāo)、商品濫發(fā)、惡意不發(fā)貨等多重違規(guī)行為。

　　平臺有權(quán)利對商家執(zhí)行限制參加營銷活動、監(jiān)管店鋪，罰沒保證金等處罰;

　　【處罰撤銷】：若商家單日3min響應(yīng)率>=40%，處罰會在第二天撤銷，店鋪恢復(fù)正常。

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