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資深淘寶代運(yùn)營告訴你,好的客服是什么樣的!

發(fā)布時(shí)間:2022-10-14 11:31:29

  眾所周知,現(xiàn)在引流成本也來越高了,如果買家進(jìn)入到店鋪并且與客服有對話,其實(shí)已經(jīng)說明這種買家購買意向是很強(qiáng)的,如果在客服這里因?yàn)榉?wù)不專業(yè)等原因,導(dǎo)致買家沒有下單而失去了這類潛在客戶,無疑是非常遺憾的。今天從資深淘寶代運(yùn)營的角度跟大家分享一下,好的客服是什么樣的?應(yīng)該具備哪些條件?
淘寶客服外包
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-火蝠電商
 
  1、了解產(chǎn)品
 
  作為一個(gè)合格的客戶,了解自己的產(chǎn)品是首要掌握的技能。我們對于客服的培訓(xùn),一定要始于對產(chǎn)品的培訓(xùn),只有客服對產(chǎn)品充分的了解,才可能最大程度的提高成交。而且作為一個(gè)客服,你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買的更多、讓買過的人再來買。那么如何做到這一點(diǎn)呢?對于產(chǎn)品的了解是最為重要的環(huán)節(jié)之一。
 
  2、了解淘寶平臺規(guī)則
 
  1)想要成為一個(gè)合格的客服,首先我們一定要熟悉訂單生成流程。另外,一定要熟讀消費(fèi)者保障規(guī)則,這樣能夠避免一些沒有必要的損失。也可以少了一些職業(yè)打假人的光顧。
 
  2)了解淘寶官方活動的規(guī)則,對客服有很大的幫助。了解報(bào)名的產(chǎn)品,確定活動時(shí)間,活動類型、活動對象,這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化,和降低售后糾紛。
 
  3)了解店鋪活動,做好活動,會讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有提高。
 
  4)了解客服行為導(dǎo)致的處罰,這個(gè)是新手客服常犯的錯(cuò)誤。
 
  3、買家情況分析
 
  這個(gè)是客服的提高技能了,掌握了這個(gè)技能。買家情況分析主要包括:買家信譽(yù)分析、發(fā)出好評率分析。信譽(yù)可以看出消費(fèi)者是否經(jīng)常購物,是新入門的還是資深消費(fèi)者。如圖1所示,這個(gè)消費(fèi)者信譽(yù)2,那么他就有可能對淘寶流程不太熟悉,客服在接待這類消費(fèi)者時(shí),需要更多的耐心去服務(wù)。比如該消費(fèi)者在支付時(shí),操作不成功,作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話,而要一步步的手把手教消費(fèi)者如何支付(建議圖片+文字形式)
 
  4、議價(jià)技巧
 
  還價(jià),基本可以說是買家必備的行為之一。而議價(jià)是銷售中最容易流失的環(huán)節(jié),在處理議價(jià)問題時(shí),不能因?yàn)樽h價(jià)就一口拒絕,不能只是一口回絕消費(fèi)者不能議價(jià),也不能一口答應(yīng)議價(jià),要有條件讓步。
 
  5、與客戶溝通要流程化
 
  要充分的了解客戶,讓溝通流程化,這樣可以很大程度的提高工作效率,這個(gè)是客服很關(guān)鍵的技能。
 
  6、關(guān)聯(lián)銷售
 
  大家應(yīng)該都知道銷售額和客單價(jià)是有密切關(guān)系的,客服的銷售目的是讓來的人買,買的人買更多,買過再來買。而這里說的買的人買更多,其實(shí)就是在提高產(chǎn)品客單價(jià)。提高客單價(jià)的方法可以通過關(guān)聯(lián)銷售來輔助實(shí)現(xiàn)。
 
  7、催付訂單
 
  對下單未付款的買家進(jìn)行催付,這個(gè)是很重要的一個(gè)事情。我們在催付之前,首先一定要明白,客戶最終未付款的原因有哪些,基本上客戶沒有立即支付的原因如下:服務(wù)問題、支付問題、發(fā)現(xiàn)更適合自己的產(chǎn)品、其他原因。我們只有明白了具體的原因,才能制定更好的策略。
 
  8、退款、退換貨
 
  客服的處理要遵循如下步驟:聯(lián)系買家、核實(shí)情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、備案登記。
 
  做好服務(wù)對整個(gè)店鋪的影響都是非常大的,服務(wù)中最重要的一個(gè)崗位就是客服。所以,作為一名合格的客服一定要具備上述條件。關(guān)于“資深淘寶代運(yùn)營告訴你,好的客服是什么樣的!”的詳細(xì)內(nèi)容,就分享到這里了,還想了解更多關(guān)于淘寶代運(yùn)營、淘寶代運(yùn)營公司、淘寶代運(yùn)營公司排名等內(nèi)容,敬請關(guān)注火蝠電商官網(wǎng)。

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