天貓的售后滿意度也是后臺的一個(gè)指標(biāo)，因此，對于商家對售后滿意度這一分?jǐn)?shù)較低的階段來說，最關(guān)鍵的是如何提升這個(gè)滿意度？那么，接下來，我們將討論這個(gè)問題，天貓商家要多加關(guān)注。

要做到滿意，重點(diǎn)在哪些方面？

事實(shí)上，想要提高售后滿意度的關(guān)鍵是要讓顧客的體驗(yàn)度得到提升，而歸根結(jié)底還是要看產(chǎn)品與服務(wù)的狀況。

對售后的第一項(xiàng)指標(biāo)是：顧客滿意。評估可采用兩個(gè)指標(biāo)：

1、顧客評價(jià)：每個(gè)月在接受并完成售后服務(wù)的顧客中，隨機(jī)挑選一定比例的顧客，以電話、電子郵件的形式，就售后服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行咨詢和評分。

2、反應(yīng)速度：對于顧客來說，售后服務(wù)中影響最大的兩個(gè)因素是結(jié)果和速度。售后的效果取決于顧客遇到的實(shí)際問題，應(yīng)該退貨，好商家不會拒絕退貨，而售后服務(wù)速度快，則與各商家內(nèi)部流程有很大的關(guān)系。進(jìn)度愈快，顧客的問題愈早解決，客戶滿意度愈高。

企業(yè)提供售后服務(wù)的成本分為兩大部分，一是售后服務(wù)部門的人員、設(shè)備的費(fèi)用費(fèi)用，第二是提供更換、維修、退貨的運(yùn)營費(fèi)用。對成本的控制，應(yīng)該是一個(gè)關(guān)鍵的銷售指標(biāo)。

在銷售過程中。

售后流程，不外乎以下幾個(gè)步驟：前期溝通，接收貨物，確認(rèn)問題，解決問題。

1、溝通：這是一個(gè)直接溝通的過程，顧客對此過程中的品質(zhì)有一種直觀的印象。第二，良好的溝通也有助于控制成本。即便有質(zhì)量問題，也要與顧客充分溝通，并自覺引導(dǎo)問題。

2、接收貨物：由于收發(fā)貨物的地域差異，經(jīng)常需要通過快遞服務(wù)進(jìn)行中轉(zhuǎn)。為方便處理，商家會要求顧客在快遞包裹上注明有關(guān)信息，如訂單編號、售后申請編號、顧客名稱、聯(lián)系方式等。

3、確認(rèn)問題：檢查收貨后的實(shí)物，確認(rèn)有無質(zhì)量問題。

4、解決問題：明確品質(zhì)后，再為顧客確定解決方案。有3種處理方式，分別是退貨、換貨和維修。