天貓店鋪運營基本思路框架，天貓店鋪運營的關(guān)鍵，不僅僅是流量，也不僅僅是轉(zhuǎn)化率，只有流量、轉(zhuǎn)化率、服務(wù)都做好了，才能形成一個完整的購物體驗。我們把整個市場營銷工作分為三個階段：市場推廣階段、銷售階段、服務(wù)階段。

　　一、市場推廣階段

　　這個階段，主要的工作是通過廣告?zhèn)鞑?，增加產(chǎn)品的曝光，增加能接觸到產(chǎn)品的消費者的數(shù)量，提高產(chǎn)品的知名度。足夠多的消費者知道并記住了這個產(chǎn)品，任務(wù)就完成了。在傳統(tǒng)業(yè)的產(chǎn)品市場營銷行為中，所能看到的就是鋪天蓋地的硬性或軟性廣告?zhèn)鞑ィ绞绞俏寤ò碎T，但成功的傳播推廣的結(jié)果，就是你記住了這個產(chǎn)品。比如，腦白金。對于網(wǎng)店而言，在這個階段關(guān)注最多的是店鋪的流量。無論是通過花錢的廣告投放還是免費的流量引入，只要把足夠多的人帶進店鋪就行了。流量越大，來的人越多，成交的機會就越大。

二、銷售階段

　　這個階段，主要的工作是通過賣場的促銷活動和銷售人員的說服，加速消費者在面對商品時的購買決策，提高購買的成功率。這個環(huán)節(jié)的工作是至關(guān)重要的，因為即使你在第一階段花了再多的錢打廣告，知名度再高，但如果消費者來到店里、看到商品時，并沒有決定掏錢買下來，那前面的工作都是白費。成交付錢才是真的錢，其他的神馬都是浮云。在傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品營銷工作中，你能看到各種眼花繚亂的促銷活動，還有很多不依不饒的銷售人員。他們的目的只有一個，就是你既然已經(jīng)來了，就買下來吧，千萬別再改主意了。有時候我們并不覺得某些促銷活動多么實用，或?qū)δ承╀N售人員的行為無奈甚至反感，但通常的結(jié)果是，我們真的掏錢買了。比如超市里買牙膏送杯子的促銷，再比如汽車4S店里銷售顧問的循循善誘。對于網(wǎng)店而言，這個階段最關(guān)鍵的是成交率。無論是店鋪裝修設(shè)計給人的信任感、商品圖片及文字描述信息給人的專業(yè)感，還是銷售客服人員應(yīng)答咨詢的熱情親切感，都可能提高店鋪的購買成交率。成交率越高，在市場推廣階段所做的工作才不會浪費。

三、服務(wù)階段

　　這個階段，主要的工作是在客戶已經(jīng)掏錢買了產(chǎn)品之后，保證產(chǎn)品被安全地拿到手，順利地使用，并留下良好的感受體驗。商品銷售出去并沒有結(jié)束，消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗，會決定他們是不是還愿意繼續(xù)購買，甚至向他人推薦你的產(chǎn)品。在這個環(huán)節(jié)，最低要求是千萬不要出什么幺蛾子，導(dǎo)致退貨、投訴之類的負面狀況。好一點的是顧客用了表示滿意——當(dāng)然，幾乎大部分人即使?jié)M意也不會直接告訴你。所以最高境界是，顧客買了你的產(chǎn)品，使用得不錯，還向別人推薦你的產(chǎn)品，那就成功了。在傳統(tǒng)行業(yè)的營銷工作中，消費者能感受到的服務(wù)似乎并不是很多，通常是出了問題發(fā)生糾紛時，才會出現(xiàn)服務(wù)部門的聲音。當(dāng)然隨著消費者服務(wù)意識的提高，企業(yè)和品牌也在逐漸加強服務(wù)優(yōu)化。比如4S店的客服回訪電話、汽車保養(yǎng)信息的反饋、家電的售后安裝等。而在電子商務(wù)中，因為網(wǎng)絡(luò)銷售的買賣雙方的信息不對稱，服務(wù)問題似乎更突出。拿到手的商品與網(wǎng)上的描述是否相符，產(chǎn)品包裝的質(zhì)量、物流送貨的及時與否，都構(gòu)成了顧客對這次交易環(huán)節(jié)滿意與否的重要因素。通過服務(wù)，提升客戶的滿意度?？蛻粼綕M意，對店鋪的忠誠度就越高，就會經(jīng)常進行重復(fù)購買，甚至幫你口碑相傳，帶來更多的新客戶。顯然，服務(wù)也是能幫助帶來更多客流量的。

　　如果你也認同天貓店鋪運營基本思路框架這個觀點，確定網(wǎng)店運營必須對3個階段都要重點關(guān)注的話，那么你還會一門心思地只想著找資源拉流量嗎？簡單地用更加通俗地說清楚網(wǎng)店運營這件事，我們換個說法，網(wǎng)店可以分為三個階段：拉客、接客、留客。市場推廣階段主要是拉客、銷售階段主要是接客、服務(wù)階段主要是留客。

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