《天貓售后處理規(guī)則》在我們賣出產(chǎn)品后，我們還需要做好售后的一系列工作，目前在天貓售后問(wèn)題,主要有三類：售中退款 售后維權(quán) 規(guī)則投訴一、售中退款即訂單狀態(tài)為買家己付款或賣家已發(fā)貨狀態(tài)，即交易還沒(méi)有成功的時(shí)候，買家申請(qǐng)了退款。在這里，有兩個(gè)影響我們店鋪和產(chǎn)品搜索排序及活動(dòng)報(bào)名的指標(biāo)，一是退款率，二是退款糾紛率。

　　退款率的計(jì)算公式=申請(qǐng)退款的筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)。（只要點(diǎn)擊過(guò)申請(qǐng)退款就算)退款糾紛率的計(jì)算公式=需要客服介入的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)。(只要點(diǎn)擊過(guò)申請(qǐng)退款，或者客服直接介入都算)案例1：未發(fā)貨狀態(tài)下的退款:賣家缺貨(涉及賠付30%的保證金，最高不超過(guò)500元)與賣家協(xié)商一致退款未按約定時(shí)間發(fā)貨在未發(fā)貨狀態(tài)下，如果買家選擇的退款原因不是賣家缺貨，是不涉及賠付的，大家可以自行完成退款。而如果買家選擇的退款原因是賣家缺貨，而你其實(shí)是有貨的，先聯(lián)系客戶修改退款原因，如實(shí)在溝通無(wú)果,可聯(lián)系小二介入處理。

　　案例2：已發(fā)貨狀態(tài)下的退款:包括未收到貨:與賣家協(xié)商一致退款未按約定時(shí)間發(fā)貨賣家虛假發(fā)貨(涉及賠付30%的保證金，最高不超過(guò)500元)同樣，不涉及賠付的，大家可以跟買家確認(rèn)確實(shí)要退款后，自主完成退款，如買家選擇虛假發(fā)貨的，商家可以上傳物流記錄來(lái)證明非虛假，然后拒絕退款申請(qǐng)，同時(shí)聯(lián)系下客戶，如果客戶不要買了，建議其修改二、售后維權(quán)即訂單狀態(tài)為交易成功的O-15天內(nèi)，可以申請(qǐng)維權(quán)投訴，售后維權(quán)沒(méi)有率的考核，投訴成立才算維權(quán)成功，包含兩種維權(quán)內(nèi)容:1、未收到貨。

　　2、售后保障服務(wù):正品保障、消費(fèi)者保障服務(wù)、七天無(wú)理由退換貨。

　　三、售中退款1、違背承諾:在交易關(guān)閉（0-15天）或者等待買家付款狀態(tài)（72小時(shí)內(nèi))可發(fā)起。涉及賠付和扣分。

　　（1）發(fā)票問(wèn)題，商家拒絕提供發(fā)票或者說(shuō)要買家來(lái)承擔(dān)發(fā)票的稅點(diǎn)金額。（扣6分)（2）無(wú)特殊約定，拒絕交易或者發(fā)貨，也就商家經(jīng)常操作的，單方面關(guān)閉訂單。（扣2分)2、延遲發(fā)貨:在退款成功，交易關(guān)閉的0到15天內(nèi)要發(fā)起，成立需要賠付30%，不超過(guò)500。

　　成立條件:（1）未在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。

　　（2）由于缺貨而最終沒(méi)有履行交易的。

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